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工商银行betway必威体育app官网分行“聚焦”信用卡客户痛点问题治理

  工商银行betway必威体育app官网分行为进一步改善和提升信用卡客户服务水平,不断提升信用卡服务口碑和客户体验,在中秋、国庆双节来临之际,“聚焦”信用卡客户痛点问题,认真制定措施,进一步提升服务质量,确保信用卡客户尽享便捷、高效的优质服务,确保客户节日期间用卡畅通。

  提高认识加强分析,细化工作措施。针对信用卡客户痛点问题,强化对服务态度类投诉的管理和问责,将服务态度类投诉作为服务管理的红线,切实规范员工行为并定期检查督导,努力实现服务态度类投诉零发生、恶性服务事件零发生的目标。为提高信用卡服务工作主动性,该行及时召集相关部门负责人会议,就“双节”特别是“国庆”期间的信用卡服务工作进行专题安排部署,制定具体措施和应急预案,确权明责,严格要求,切实抓好各个环节的服务及督导。

  强化责任落实,规范操作流程。该行银行卡业务中心作为具体指导和执行部门,为辖内机构信用卡工作提供业务支持、指导和保障,积极协调、及时解决辖内机构发生的信用卡客户投诉。对信用卡业务涉及的各个流程逐环节进行梳理安排,针对信用卡客户痛点问题,要求各岗位人员强化大局意识,认真履行岗位职责,严格执行各项流程的规定要求,确保业务操作的规范性和业务指导的准确性,做到工作快捷、周到及时做好客户反馈工作,不留死角,排除风险隐患,充分展示我行良好的社会形象。

  明确办结时限,保障客户利益。该行“双节”期间安排专职值班人员处理信用卡投诉业务并推出限时办结制,要求业务人员须在规定时限内量质并举完成一体化系统中的客户意见及业务查询处理工单,并确保严格规范运用业务系统,使每项业务工单处理意见完善、明确,同时,对特殊需求的客户,及时组织专业人员主动联系持卡人进行沟通、解释,快速采取应对措施,在坚持原则的前提下,有效保障的客户利益。(何利辉)

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